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Gestione della vendita:soddisfazione del cliente

Nessuno mai ha definito l’atto della vendita facile , e proprio in questo, molte persone ritrovano abilità innate, altri invece si vedono assolutamente inadatti, tuttavia elevare le abilità da venditore è possibile e anzi, diventa un imperativo categorico quando si fa parte di un contesto, come quello della Farmacia, in piena evoluzione e voglioso di circondarsi di figure capaci e operative.


Possiamo riassumere l’attività della vendita in tre semplici campi di azione:
    •    capacità negoziale
    •    cultura di servizio
    •    soddisfazione del cliente
questi tre campi sono di fondamentale importanza per la riuscita di una vendita e devono essere gestiti al meglio, studiandoli, approfondendoli e trovando le chiavi di accesso vincenti.
CAPACITA’ NEGOZIALE
Si parla molto spesso di empatia relazionale, di quanto importante sia cogliere e conoscere le leve che inducono l’azione del cliente, ma seppur essa stessa diventa in alcuni casi un aspetto cardine pregiudizievole dell’andamento stesso dell’atto di vendita, non è la sola a dover essere presa in considerazione.
Esistono due tipologie di approcci o rapporti che si instaurano con il cliente e questo dipende dall’approccio del venditore e da come esso stesso intende la vendita. C’è chi si preoccupa di instaurare un rapporto di tipo tecnico consulenziale, un rapporto che non coinvolge la relazione sociale, ma soddisfa quello che è il semplice bisogno di conoscenza, e poi c’è il rapporto relazionale nel quale prevale l’importanza del rapporto interpersonale. In entrambi i casi ciò che varia è l’ottica del grado di soddisfazione che il venditore può avere dal rapporto instaurato, ma non dobbiamo dimenticare che nell’atto della vendita non ci può essere solo un vincitore, ma entrambi gli attori ( venditore e acquirente) devono vincere, devono cioè pensare di aver tratto beneficio dall’acquisto e dalla vendita del prodotto in questione. Solo così si avrà la soddisfazione del cliente!
CULTURA DI SERVIZIO
E’, d’altra parte, innegabile che il cliente medio cerca sempre più interlocutori in grado di soddisfare la sua necessità di sapere e dare anche soluzioni valide alle varie problematiche, da qui ne deriva che la capacità relazionale del venditore deve andare oltre e deve cercare non solo di presentare prodotti, ma di offrire soluzioni nuove, idee, proposte.
Il venditore dovrà necessariamente creare VALORE E SODDISFAZIONE.
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Infine la soddisfazione del cliente è quel qualcosa che bisogna raggiungere per far si che ci sia un ritorno, una fidelizzazione, ed essa fa parte a pieno titolo della cultura di servizio, cioè si ottiene se e solo se siamo stati in grado di generare idee, proposte, soluzioni per il nostro cliente.
Per far questo dobbiamo sempre operare in termini di efficacia e di efficienza, cioè dobbiamo sempre avere:
    •    controllo ( dobbiamo sempre gestire le situazioni con sicurezza e lungimiranza)
    •    fiducia ( dobbiamo essere certi delle nostre potenzialità)
    •     ( dobbiamo perseverare e avere pazienza, ma soprattutto non dobbiamo scoraggiarci davanti agli insuccessi)